Per
Word of Mouth (in italiano passaparola), si intende la diffusione di informazioni tra persone. Se originariamente era rivolto al solo dialogo vocale, oggi è qualcosa di molto più articolato, grazie alle tecnologie che disponiamo come l'e-mail, la chat, i blog etc..
Internet grazie in particolar modo al web 2.0, rappresenta una vera e propria autostrada del passaparola, offrendo una miriade di soluzioni per interagire e incentivando la propagazione di questa "attività".
Milioni e milioni di persone comunicano ogni giorno tra di loro direttamente e indirettamente attraverso internet, scambiando idee, pareri e valutazioni, raccontando proprie esperienze, condividendo punti di vista riguardo a tutto ciò che vivono fuori e dentro la rete.
Questa condivisione di idee, pareri, giudizi etc. viene definito
Buzz ovvero mormorio (brusio) e ha la potenzialità di dare rilievo e visibilità a tutto ciò che viene trattato.
Tanto per rendere il concetto più tangibile, poniamo l'esempio dei blog; ogni post che viene scritto su un qualsiasi argomento, rappresenta un passaparola che entrerà a far parte di quel brusio tale da enfatizzare (positivamente o negativamente) l'argomento in questione, dandogli una certa visibilità (sulla rete).
Per argomento, intendo l'oggetto del passaparola che può trattarsi di una tematica generica, ma può anche far riferimento a specifiche realtà, offrendo a coloro che popolano la rete una certa visione sulle stesse.
Prendendo in considerazioni alcuni dati riportati dall'
Osservatorio Multicanalità (un'iniziativa lanciata da
Nielsen,
Nielsen Online,
Connexia e
School of Management del Politecnico di Milano), emerge quanto i consumatori siano sempre più orientati a consultare ciò che le persone "dicono in rete" (
Word of Mouth) prima di effettuare un acquisto nei confronti di un prodotto o servizio offerto.
Da questo è facile capire quanto questo fenomeno possa risultare strategico in una realtà commerciale che sarà indotta (se gia non lo è) a prendere atto di ciò che si mormora sulla rete, cercando di ottenere condizioni tali da poter indirizzare i consumatori verso di se.
Esistono anche alcuni strumenti per riuscire a monitorare questi
Buzz in modo tale da ottenere una visione più completa riguardo a come si è visti sulla rete.
Alcuni di questi sono rivolti al "mormorio" prodotto su specifiche piattaforme di interazione, altri invece, più sofisticati, sono in grado di dare una visione più completa, rivolta alla rete intera (social networks, blogs, forum etc..). Ecco alcuni esempi:
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BuzzMetrics Services (by Nielsen Online);
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Trackur;
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Techrigy;
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Radian6;
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Visible Technologies;
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Gli strumenti appena elencati sono molto sofisticati e di conseguenza piuttosto costosi, adatti principalmente alle esigenze di grandi aziende che hanno necessità di monitorare il
Buzz, costantemente e su larga scala. Piccole e medie realtà (nella maggior parte dei casi) possono limitarsi ad usare gli strumenti di ricerca che trovano sulle singole piattaforme di condivisione o attraverso tradizionali motori di ricerca.
Monitorare il fenomeno, non significa però averne il controllo, soprattutto considerando il fatto che non vi è possibilità di veicolarlo (almeno in parte). Questa caratteristica va pienamente a favore dei consumatori che hanno la potenza di esprimere liberamente le proprie idee disponendo così di una visione più trasparente.
Si è vero, vi è la questione riguardo a blogger pagati da aziende per pubblicizzare determinati prodotti o servizi, ma questo non impedisce a chiunque altro di controbattere o di dire il vero nel caso si dicano falsità; è quindi molto difficile far passare una cosa per un altra, senza che nessun'altro intervenga.
Caso ecclatante sono i
Review Site o i
Rating Site, ovvero siti che offrono la possibilità agli utenti di volutare liberamente qualsiasi cosa: persone, aziende, prodotti o servizi a seconda di quale sia l'oggetto del sito in questione (vedi per esempio
TripAdvisor incentrato sulla valutazione di accomodazioni turistiche).
Infine alcuni consigli su come comportarsi per riuscire ad ottenere a proprio vantaggio un passaparola positivo:
- Trasparenza nelle azioni e in ciò che si offre (mai omettere informazioni che l'utente dovrebbe sapere);
- Veridicità nei contenuti e nelle notizie che si diffondono;
- Sfruttare i
Buzz negativi, ma veri come spunto per ottimizzare e migliorare ciò che si offre;
- Rispondere ai
Buzz negativi, ma falsi dimostrando il contrario ed esponendo il proprio punto di vista;
- Dare riconoscenza a chi parla bene di voi (che può essere anche solo un grazie o magari un "buono sconto", dipende dai casi);
- Se si decide di apportare giudizi positivi sul proprio conto fingendosi (o pagando) terze parti, puntare sull'enfatizzare aspetti veritieri, se anche magari pochi, piuttosto che esagerare con falsità o inesattezze.
